Müşteri, krizi unutmaz

Müşterisini velinimet olarak görmesi gereken esnaf, krizlerde müşterisine mal satmayıp mağdur ettiği için büyük müşteri kaybına uğruyor. Globalleşen dünyada Müşterisinin memnuniyetini düşünmeyenlerin yaşama şansı az.

Artık yavaş yavaş yaşamaya alıştığımız krizler bazı firmalara fırsatlar doğuruyor. Ancak bu firmalar kriz dönemlerinde müşterisine kötü davrandığı için müşteri kaybına sebep oluyor.

Toplumun her kesiminde derin yaralar oluşturan kriz hayatımızın her alanında yaşanıyor. Birçok işyerinde mallar stoklandı müşteriye satılmadı. Döviz fırladı, fiyatlar birdenbire arttı. Zamlar peş peşe geldi ve bütün sektörlerde işten çıkarmalar son 10 günde hızla artı. Bu da insanları karamsarlığa itti. Uzmanlar kriz dönemlerinde insanlardan çok kolay vazgeçilebildiğine dikkat çekerek, müşteri ile kurulacak ilişkinin kriz sürecinde daha da önemli olduğunu vurguladılar.

Ulusal sınırların aşılıp dünyanın tek bir pazar haline doğru ilerlemesi müşterilerin seçenek sayısını da artırdı. Fiyat da, kalite de artık müşterinin belirlediği unsurlar oluyor. Ama biz hâlâ bunu tam olarak kavrayamadık. 19 Şubat'ta Başbakan Bülent Ecevit'in Milli Güvenlik Kurulu'nu terk etmesiyle patlak veren krizde bunu bir daha gördük. Mallar raflardan indirildi ya da üzerine fahiş fiyatlar konarak satıldı.

Türkiye'de yıllardır yaşanan yüksek enflasyon şirketler için müşterileri tanıma çabasını gereksiz kıldı. Oysa bir işletmenin ayakta kalabilmesi için müşteri sürekliliğini sağlaması gerekir. Müşteri sürekliliği de müşteri memnuniyetinden geçiyor.

Müşteriyi kazanmak zor

CRM Enstitüsü Türkiye tarafından düzenlenen "İnsan, Yönetim ve Teknoloji" semineri için Türkiye'ye gelen Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda dünyaca ünlü Barton Goldenberg, "Kriz sırasında müşteriler kimden iyi muamele görürse krizden sonra ona bağlı kalır. Çünkü zor anlarda yaşanan mutluluklar kalıcı izler bırakır." dedi.

Goldenberg, dünyanın her yerinde müşterilerin yüzde 74'ünün yaptığı bir alış verişte memnun olmadığında bir daha o firmaya gitmediğini, ancak yüzde 26'sının gelip size şikâyetlerini belirttiğini ifade etti.

Firmalar için vazgeçilmez olan müşterinin kazanılmasının çok zor olduğunu belirten CRM gurusu Barton Goldenberg, "Yeni bir müşteriyi elde etmek size çok pahalıya mal olur. Elinizdeki müşteriyi korumak ve onu kendinize bağlamanız daha ucuz. Bunun için müşterilerinizin, size hatalarını şikâyette bulunmalarını sağlayın. Şikâyetinin çözüldüğünü gören müşteri size bağlı kalır ve sizden ayrılmaz."

Dünyada artık Customer Relationship Management (CRM) (Müşteri İlişkileri Yönetimi)'nin hızla yayıldığını ifade eden Goldenberg, Türkiye'nin bu alanda hızla ilerlemesi gerektiğini vurguladı. Goldenber, "CRM müşterinizi nasıl daha mutlu edip onu kendinize bağlamanızı sağlayan bir program. Amerika'da firmaların yüzde 60'ı bu programı uyguluyor. Çünkü şu anda yeni müşteriyi bulmak çok zor." şeklinde konuştu.

Bütün olumsuzluklara rağmen ülkemizdeki bazı bilinçli davranışlar insanı bir nebze olsun mutlu ediyor. Yaşanan krizde toptancısından mal alamadığı için müşterisine satamayan İstanbul Şirinevler'deki bazı işyerleri, vitrinlerine astıkları yazılarla krizde kendilerine sahip çıkmayan firmaların ürünleri satmama kararı alıp müşterilerinin de bu ürünlerinide boykot etmeye çağırıyor.

'Sütü sağılacak inek'

"Krize hâlâ eski mantıkla yaklaşılıyor." diyen Korn/Ferry International Türkiye Müdürü Şerif Kaynar "Bizim ülkemizde yıllarca müşteriye sütü sağılacak inek olarak bakıldı. Bu anlayış yavaş yavaş değişiyor. Özellikle bankalar müşteriye önem vermiyor. Bu tür davranışta bulunanlar piyasada müşteri kaybına sebep olur bundan da büyük yara alır. Önümüzdeki 3 senede insanların hayatı son 20 yıldaki değişikliklerden daha fazla değişecek. Piyasaya geliyor ve bu da büyük rekabeti beraberinde getiriyor. Müşteriye iyi muamele etmeyenler ayakta duramayacak" şeklinde konuştu.

Şirketlere öneriler

Müşterinin şirkete, şirketin de müşteriye sadakati olmalı.

Müşteri ile iyi ve kötü tüm zamanlarda ilişkiler korunmalı.

Kriz dönemlerinde müşteriler mutlu kılınmaya çalışılmalı.

Müşteri anlık değil uzun vadeli olarak görülmeli.

Krizler gelip geçici olduğu ama müşterinin kalıcı olduğu unutulmamalı.

Kriz bitince müşteri sizi iyi veya kötü hatırlayacağı unutulmamalı.

Yeni müşteriyi kazanmanın pahalı eskisini korumanın ucuz olduğu bilinmeli.

(Mustafa YAĞMURLU)

450 bin istihdam kaybettik

TİSK Genel Sekreteri Bülent Pirler, yanlış kamu politikalarının son dört yılda 450 bin kişilik istihdamın yabancılara kaptırılmasına sebep olduğunu söyledi.

Türkiye İşveren Sendikaları Konfederasyonu Genel Sekreteri Bülent Pirler, 2000 yılında hız kazanan"yurtdışına fabrika göçü"nün nedenlerine ve işsizlik alanında yarattığı vahim sonuçlara dikkat çekti. Pirler, yanlış kamu politikalarının son dört yılda 450 bin kişilik istihdamın yabancılara kaptırılmasına neden olduğunu işaret etti.

Siyasi istikrarsızlık, işletmelere yönelik ağır vergi ve SSK yükleri, bunların geriye doğru işletilmesi, pahalı ve kıt enerji, pahalı işçilik, cezacı yaklaşım ve bürokratik çıkmazlar nedeniyle yeterli yabancı sermaye gelmediğini, buna karşılık yerli yatırımcıların da giderek artan oranda sabit sermaye yatırımlarını yurtdışına kaydırdığına dikkat çeken Pirler,"Ülkemizde girişimciye layık olduğu değerin verilmeyerek işçi çalıştırmanın cezalandırılması, işveren olmanın siyasetçi, bürokrat ve sendikacı gözünde adeta "suçlu" olmakla eşanlamlı bulunması "yurtdışına fabrika göçü" olgusunu tırmandırmaktadır." dedi.

Son dört yılda 2 milyar 255 milyon dolarlık, sadece 2000 yılında ise yaklaşık 1 milyar dolarlık yatırımın yabancı ülkelere kaptırıldığını belirten Pirler, yurtdışında doğrudan sabit yatırım için gerekli işçi başına ortalama sermaye tutarının yaklaşık 25 bin dolar olduğunu kaydetti.

Girişimciyi dışlayan kamu politikaları nedeniyle son dört yıl içinde 90 bin kişilik istihdam kaybı yaşandığını, yatırımcılarına bedava arsa tahsis eden ve ilk 15 yıl vergi almayan, düşük ücret avantajı sağlayan Bulgaristan, Romanya gibi ülkelere yöneldiğini belirten Pirler, istihdam kaybının boyutlarını şöyle anlattı: "Türkiye'nin söz konusu 90 bin kişilik istihdam kaybı, sadece ana sanayidedir. Türkiye, bunlarla birlikte, bağlantılı yan sanayide oluşabilecek çok daha büyük iş fırsatlarını da kaybetmiştir. Ana sanayide yaratılan 1 kişilik istihdamın, yan sanayide ortalama 5 kişiye iş sağladığı gerçeği dikkate alındığında, son 4 yılda böylece sebebiyet verilen istihdam kaybının 450 bin kişiye ulaştığı hesaplanacaktır. Ülkemizde devletin ve işçi sendikalarının belirtilen süreci tersine çevirmek için köklü bir politika ve uygulama değişimine yönelmesi zorunludur." (Şahin Ali Şen / ANKARA Zaman)

Nobel ödüllü beyin fırtınası

Çeşitli dallarda Nobel ödülü kazanmış 225 önde gelen şahsiyet, Nobel ödüllerinin 100'üncü yıldönümüne rastlayan aralık ayında dünyanın sorunlarının çözümü üzerine beyin fırtınası toplantısı yapacak.

Norveç'in başkenti Oslo'da 6–8 Aralık'ta düzenlenecek 21'incü yüzyılda çatışmaların nasıl önlenebileceği konulu sempozyuma, eski SSCB'nin son lideri Mikhail Gorbaçov, Tibet'in ruhani lideri Dalai Lama dahil, Nobel Barış Ödülü'nü kazanan 32 şahsiyet ve kurumların temsilcileri katılacak. Nobel Barış Ödülü'nü kazananlardan sadece 17'si bireylerden oluşuyor, 15'i, Birleşmiş Milletler Barış Gücü gibi kurumları temsil ediyor.

Bu sempozyuma paralel olarak İsveç'te düzenlenecek toplantılarda da, fizik, kimya, tıp, edebiyat ve ekonomi alanlarında Nobel ödülü almış 200 kadar ünlü beyin, "moleküler bilimde cepheler", "genlerin ötesinde" ve "edebiyatın şahitliği" gibi konularda beyin fırtınası toplantılarında bir araya gelecek.